Wat doe jij met de onbetrouwbaarheid van email?
Taco Oosterkamp, dinsdag 27 september 2005
Vroeger, in de tijd van de postkoets, was het allemaal duidelijk. Als je een brief had gekregen, stuurde je een kaartje terug met het antwoord. Het kon even duren, voordat dat aankwam. En eigenlijk wist je nooit zeker of het de geadresseerde wel zou bereiken.
Vandaag de dag is het iets anders, maar niet veel.
Hoe vaak heb jij problemen met email?
Ik weet nog goed dat ik een email verstuurde naar een neef die in Amsterdam studeerde. Een dag later kreeg ik een email terug, maar dan uit Nieuw-Zeeland. Hij was op stage en zijn emails werden doorgestuurd. Waar ik toen verbaasd over was, is tegenwoordig aan de orde van de dag. Emails gaan de halve of de hele wereld over. Soms in tien minuten of minder.
Emails die niet aankomen
Emailverkeer is niet betrouwbaar genoeg. Berichten komen soms niet aan, boodschappen verdwijnen ergens in cyberspace. Als alles een beetje meezit, krijg je nog een foutmelding terug. Maar ook dat is lang niet altijd het geval.
De laatste jaren is SPAM een groot probleem geworden. En daar hebben de techneuten weer een aantal oplossingen voor gevonden. Sommige computers rekenen de kans uit dat een bepaald emailtje SPAM is. Als die kans groter is dan x, mikken ze het hele mailtje linea recta in de digitale prullenbak. En denk niet, dat ze dan even een mailtje terugsturen dat ze dat hebben gedaan.
We zijn dus langzamerhand terug in de tijd van de postkoets. Op anabole steroïden, dat wel. Maar als ik jou een email stuur, werd ik nog steeds niet 100% zeker dat hij ook aankomt. Er zit een bepaalde onzekerheid in het systeem.
Als ik na een week nog niets van je heb gehoord, wat is er dan aan de hand? Ben je ermee bezig, maar heb je meer tijd nodig? Zit je er nog over na te denken? Is het emailtje überhaupt niet aangekomen? Heb je het per ongeluk gewist? Heb je geen zin om te antwoorden, maar durf je niet te antwoorden? Voor mij is het een 'open loop' - iets wat nog openstaat op m'n wachten op lijst.
Allemaal praktische, technische redenen om een emailtje met je ontvangt even te bevestigen met een emailtje terug. Het kost maar 1 minuut. En daarmee is de open loop bij de verzender gesloten.
Email behandelen als ‘stuff’
Als je gaat doen alsof je inbox een stuff bakje is, wordt het allemaal betrekkelijk simpel.
Stel dat je een bepaald mailtje binnen 2 minuten compleet kunt verwerken en beantwoorden, dan doe je dat meteen. Maar als je schat dat het meer tijd gaat kosten, verplaats je het mailtje naar een andere folder of map en zet je een actie op je lijst met eerstvolgende acties. In dat geval is het dus wel zo handig, om meteen even een mailtje terug te sturen, dat je ermee bezig bent en later uitgebreider zult reageren.
Email is niet ‘totaal iets nieuw’
Nog een andere reden voor zo'n reactie. Ik heb gemerkt, dat veel mensen email behandelen als iets totaal nieuws. Net alsof het iets technisch is, in plaats van persoonlijke communicatie. Ze hebben blijkbaar niet door, dat het slechts een ander medium is voor dezelfde inhoud als die brieven in de postkoets.
Voorbeeldje: iemand vroeg mij om een copie van een document, wat ik ooit heb geschreven. Ik heb het document opgezocht, aan een email gehangen en naar die persoon teruggestuurd. Dat was het. Nooit meer iets van gehoord. Dan vraag ik mij af: is het te moeilijk, of teveel werk, om even een bedankje terug te mailen?
Ander voorbeeld: ik stuurde een email naar iemand met een behoorlijk interessant verhaal voor die persoon. Ik ben denk ik een half uur beziggeweest met het schrijven van die email en ik weet zeker, dat dat goede informatie was voor de geadresseerde. Maar ook daar heb ik nooit meer iets op teruggehoord van de persoon in kwestie. Geen enkele reactie.
Later hoorde ik van z'n secretaresse, dat hij het wel degelijk had gekregen. Dan denk ik: zeg gewoon even tegen je secretaresse, dat ze mij een mailtje dicht om te zeggen dat je de druk bent om te reageren, maar blij met wat ik heb geschreven. Cirkel rond, open loop gesloten.
Respect
Het zou attent, respectvol en zelfs charmant zijn, als we zouden leren om dit soort korte ‘proces-emails’ te versturen.
Aan de ene kant vanwege de onvoorspelbare onbetrouwbaarheid van email.
Aan de andere kant vanwege onze eigen betrouwbaarheid. Ik doe zelf graag zaken met mensen, die betrouwbaar zijn en betrouwbaar communiceren. Als je er zelf voor kiest om een email adres te hebben, moet je binnengekomen email met dezelfde zorg behandelen als die lakverzegelde brief, die met de postkoets kwam. Vind ik.
Als jij even de moeite neemt om me een 1–minuut emailtje terug te sturen, weet ik waar ik aan toe ben en werk ik graag en met alle plezier met je samen.
Check
of onze compacte, ééndaagse meereffect
training over slimmer werken met minder stress en meer effect iets voor
jou is. Of lees over onze duizenden
klanten en hoe we hen blij maken.
© Copyright 2005-2012
by meereffect, alle rechten voorbehouden.