Hoe je klantvriendelijker werkt met Getting Things Done
Heb je wel eens geprobeerd je internetabonnement te verhuizen? Dan heb je misschien dezelfde ervaring als ik: heel veel rompslomp. Toen wij een jaar of twee geleden ons kantoor verhuisden wist ik van te voren al dat het verhuizen van onze telefoon- en internetaansluiting het allereerste was wat we moesten gaan regelen. Ik had een eigen draaiboek met namen, codes en telefoonnummers om de zaak maar zoveel mogelijk onder druk te houden. Maar zelfs toen we al lang en breed gesetteld waren in ons nieuwe kantoor duurde het nog drie maanden voordat het allemaal weer fatsoenlijk werkte.
Dat soort ‘transactiekosten’ gaan voor de moderne klant steeds meer meetellen. Wie ergert zich er niet aan: informatie op een website die toch niet blijkt te kloppen, achter je bestelling aan moeten bellen, verkeerd geleverde bestellingen moeten terugsturen of domweg niets meer horen nadat je je mobiele telefoon hebt ingestuurd voor reparatie. Als er voor de klant teveel rompslomp speelt, is de kans groot dat hij de volgende keer een andere leverancier kiest.
Verliefd op jouw bedrijf
Hoe zou je ervoor kunnen zorgen dat je klanten 'verliefd' worden op jouw bedrijf? Want dat zou toch de ideale situatie zijn? Als ondernemer is het duidelijk, maar ook als werknemer is het fijn om elke maand je salaris te krijgen en om te werken met klanten die graag met jullie samenwerken omdat je levert wat je belooft en omdat ze bij jou niet geconfronteerd worden met allemaal overbodig extra werk.
De klant is vaak de dupe
Onbetrouwbaar werken is funest voor de relatie met je klanten. Als een klant jou moet helpen herinneren aan wat je aan haar had toegezegd, gaat er iets grondig mis. En dat doet iets met de relatie; het schaadt het vertrouwen en de klant voelt zich niet serieus genomen.
Als er intern slechte afspraken worden gemaakt is je klant daar vaak de dupe van. Als klant merk je het onmiddelijk als de interne communicatie niet goed loopt. En als het belangrijk genoeg is, moet je je misschien zelfs als klant gaan bemoeien met het hele proces, zoals ik met mijn draaiboek.
Hoe word je zo betrouwbaar mogelijk?
Hoe bereik je nou dat klanten graag met je samenwerken? Ik heb een aantal tips voor je op een rijtje gezet:
Schrijf alles op wat je toezegt. Je beloftes zorgvuldig bijhouden is het begin van betrouwbaar werken. Als je niet op je geheugen vertrouwt, maar alles kort en krachtig opschrijft is de kans dat je die beloftes ook echt nakomt een stuk groter. Zorg dus dat je altijd een kladblok en een pen onder handbereik hebt.
Heb continue aandacht om processen steeds een klein stukje te verbeteren. In Japan noemen ze dat ‘kaizen’ en in België 'werkvereenvoudiging'. Als je elke maand een klein stukje aan het proces verbetert heb je na een jaar een grote slag gemaakt. Als je bijvoorbeeld weet dat de overdracht tussen je medewerkers beter moet, spreek dan af dat ze alle taken die ze binnen krijgen bijhouden in een takenlijst. Een volgende stap kan zijn dat ze per taak die ze over willen dragen een mailtje sturen naar hun collega. Het proces is rond als de volgende collega die dan weer een mailtje terugstuurt als dat wel of juist niet is gelukt.
Mail de klant binnen twee dagen terug. Eén van de principes van Getting Things Done is dat je je inbox dagelijks leegt. Ook als je nog geen antwoord op de vraag van je klant hebt kun je laten weten dat de mail goed is aangekomen. Daarmee sluit je bij de klant een 'open loop'; zolang hij nog niets gehoord heeft zal hij zich af blijven vragen of de mail goed is aangekomen. Als jij de bevestiging geeft dat je er achteraan gaat, kan de klant het loslaten.
Ga er niet vanuit dat de klant betrouwbaar is. Als verkoper kun je natuurlijk dan vaak maanden wachten voordat een klant reageert op de brochure die je gestuurd hebt. Zorg dat je zelf bijhoudt wat je afspreekt met klanten en kom er dan ook zelf op terug als je denkt dat het daar de tijd voor is.
Ga Getting Things Done doen met je team. Dan heb je een tool in handen waarmee je jezelf en je team helpt om afspraken na te komen. Getting Things Done helpt je om geen steken te laten vallen terwijl je toch ook niets hoeft te onthouden. Het zorgt ervoor dat iedereen zijn beloftes zwart-op-wit heeft zodat je elkaar daarop aan kunt spreken. Dat kan een heel stuk frustratie schelen bij klanten en zorgt voor minder cynisme in je team.
Word niet perfectionistisch. Het is nou eenmaal niet mogelijk om altijd alles voor iedereen helemaal perfect te regelen. En het gaat ook niet lukken om het iedereen 100% naar het zin te maken. Maar je kunt wel leren van je fouten, de processen verbeteren met de feedback en input van je klanten — en ruimhartig je excuses aanbieden als het alsnog mis gaat. Dat schiet meer op dan krampachtig worden omdat je geen fouten durft te maken.
Met je team een dagje naar de meereffect training? Maak dan gebruik van onze teamkorting.
Mail info@meereffect.nl of bel 0343-421381, dan doen wij ons uiterste best om je zo soepel mogelijk te helpen.
|