Wat doe jij met de onbetrouwbaarheid van email?

Vroeger, in de tijd van de postkoets, was het allemaal duidelijk. Als je een brief had gekregen, stuurde je een kaartje terug met het antwoord. Het kon even duren, voordat dat aankwam. En eigenlijk wist je nooit zeker of het de geadresseerde wel zou bereiken.

Vandaag de dag is het iets anders, maar niet veel.
Hoe vaak heb jij problemen met email?

Ik weet nog goed dat ik een email verstuurde naar een neef die in Amsterdam studeerde. Een dag later kreeg ik een email terug, maar dan uit Nieuw-Zeeland. Hij was op stage en zijn emails werden doorgestuurd. Waar ik toen verbaasd over was, is tegenwoordig aan de orde van de dag. Emails gaan de halve of de hele wereld over. Soms in tien minuten of minder.

Emails die niet aankomen

Emailverkeer is niet betrouwbaar genoeg. Berichten komen soms niet aan, boodschappen verdwijnen ergens in cyberspace. Als alles een beetje meezit, krijg je nog een foutmelding terug. Maar ook dat is lang niet altijd het geval.

De laatste jaren is SPAM een groot probleem geworden. En daar hebben de techneuten weer een aantal oplossingen voor gevonden. Sommige computers rekenen de kans uit dat een bepaald emailtje SPAM is. Als die kans groter is dan x, mikken ze het hele mailtje linea recta in de digitale prullenbak. En denk niet, dat ze dan even een mailtje terugsturen dat ze dat hebben gedaan.

We zijn dus langzamerhand terug in de tijd van de postkoets. Op anabole steroïden, dat wel. Maar als ik jou een email stuur, werd ik nog steeds niet 100% zeker dat hij ook aankomt. Er zit een bepaalde onzekerheid in het systeem.

Als ik na een week nog niets van je heb gehoord, wat is er dan aan de hand? Ben je ermee bezig, maar heb je meer tijd nodig? Zit je er nog over na te denken? Is het emailtje überhaupt niet aangekomen? Heb je het per ongeluk gewist? Heb je geen zin om te antwoorden, maar durf je niet te antwoorden? Voor mij is het een 'open loop' - iets wat nog openstaat op m'n wachten op lijst.

Allemaal praktische, technische redenen om een emailtje met je ontvangt even te bevestigen met een emailtje terug. Het kost maar 1 minuut. En daarmee is de open loop bij de verzender gesloten.

Email behandelen als ‘stuff’

Als je gaat doen alsof je inbox een stuff bakje is, wordt het allemaal betrekkelijk simpel.

Stel dat je een bepaald mailtje binnen 2 minuten compleet kunt verwerken en beantwoorden, dan doe je dat meteen. Maar als je schat dat het meer tijd gaat kosten, verplaats je het mailtje naar een andere folder of map en zet je een actie op je lijst met eerstvolgende acties. In dat geval is het dus wel zo handig, om meteen even een mailtje terug te sturen, dat je ermee bezig bent en later uitgebreider zult reageren.

Email is niet ‘totaal iets nieuw’

Nog een andere reden voor zo'n reactie. Ik heb gemerkt, dat veel mensen email behandelen als iets totaal nieuws. Net alsof het iets technisch is, in plaats van persoonlijke communicatie. Ze hebben blijkbaar niet door, dat het slechts een ander medium is voor dezelfde inhoud als die brieven in de postkoets.

Voorbeeldje: iemand vroeg mij om een copie van een document, wat ik ooit heb geschreven. Ik heb het document opgezocht, aan een email gehangen en naar die persoon teruggestuurd. Dat was het. Nooit meer iets van gehoord. Dan vraag ik mij af: is het te moeilijk, of teveel werk, om even een bedankje terug te mailen?

Ander voorbeeld: ik stuurde een email naar iemand met een behoorlijk interessant verhaal voor die persoon. Ik ben denk ik een half uur beziggeweest met het schrijven van die email en ik weet zeker, dat dat goede informatie was voor de geadresseerde. Maar ook daar heb ik nooit meer iets op teruggehoord van de persoon in kwestie. Geen enkele reactie.

Later hoorde ik van z'n secretaresse, dat hij het wel degelijk had gekregen. Dan denk ik: zeg gewoon even tegen je secretaresse, dat ze mij een mailtje dicht om te zeggen dat je de druk bent om te reageren, maar blij met wat ik heb geschreven. Cirkel rond, open loop gesloten.

Respect

Het zou attent, respectvol en zelfs charmant zijn, als we zouden leren om dit soort korte ‘proces-emails’ te versturen.

Aan de ene kant vanwege de onvoorspelbare onbetrouwbaarheid van email.

Aan de andere kant vanwege onze eigen betrouwbaarheid. Ik doe zelf graag zaken met mensen, die betrouwbaar zijn en betrouwbaar communiceren. Als je er zelf voor kiest om een email adres te hebben, moet je binnengekomen email met dezelfde zorg behandelen als die lakverzegelde brief, die met de postkoets kwam. Vind ik.

Als jij even de moeite neemt om me een 1–minuut emailtje terug te sturen, weet ik waar ik aan toe ben en werk ik graag en met alle plezier met je samen.

Comments

[Geplaatst door: Edwin]

Hi,

Ik ben het niet zo met je eens dat mail onbetrouwbaarder is. Het aantal keren dat een mail niet aankomt is echt te verwaarlozen vergeleken met het aantal keren dat gewone post niet aankomt. Ik kan het niet precies inschatten, maar ik email natuurlijk vrij veel. Zeg dat 1 op de duizend emails niet aankomt versus 1 op de honderd brieven - volkomen uit de lucht gegrepen - maar bijvoorbeeld post naar Engeland komt maar eens op de 5 keer aan. Email naar Engeland nog nooit mislukt.

Anyway - misschien bedoel je dat mailgebruik onbetrouwbaar is. Vergeleken dan met een face-to-face gesprek. Want brieven raken ook weleens kwijt; zelfs als de persoon ze ontvangen heeft.

Ik steun je oproep van harte dat mensen er zorgvuldiger mee om moeten gaan.

Mijn wapens om de loop te sluiten zijn:

- nabellen na een aantal dagen (na-mailen heeft zelden tot nooit zin)
- deadlines in mailtjes zetten (ik verwacht dan en dan een antwoord - projectleider kan dat doen ;-) )
- iemand laten weten in de mail dat ik graag iets terug hoor ('laat me even weten of je deze mail ontvangen hebt / en wanneer je er wat mee gaat doen')
- vragen expliciteren - vaak herhaal ik aan het einde van een mail in telegramstijl de vragen in de rest van het verhaal met nummers ervoor en vraagtekens erachter. Geen misverstand mogelijk dat ik dus antwoord wil op die vragen (hoe maakt me weer niet uit - telefoon is prima - ik maak wel notities :-) ).

Groeten, Edwin

PS - Die mindmaptool is fantastisch - ik zit er al de hele avond mee te spelen. Erg goed!!

[Geplaatst door: Taco Oosterkamp]

Hoi Edwin,

Mijn eigen ervaring is, dat de anti SPAM tools ervoor hebben gezorgd, dat email niet altijd meer aankomt. En vooral dat je daar geen peil op kunt trekken.

Mijn punt was met name, dat mensen die email ontvangen er geen rekening mee houden, dat de verzender nog steeds een 'open loop' heeft. Het niet aankomen van email is één van de redenen daarvoor (en een lekker neutrale reden [grijns]).

Dank je wel voor je wapens om de loop te sluiten. Goede tips!

Maar punt 3 zou dus volgens mij moeten kunnen vervallen, als iedereen leert om netjes met email om te gaan. En om email als echte persoonlijke communicatie gaan zien, waarbij je zeg maar ook beschoft en onbeschoft gedrag hebt.

Bye,
Taco

[Geplaatst door: Taco Oosterkamp]

Ha ha ha, opeens zie ik waarom ik vandaag allemaal emailtjes krijg van iedereen.

De laatste zin van mijn artikel ("Als jij even de moeite neemt om me een 1–minuut emailtje terug te sturen, weet ik waar ik aan toe ben en werk ik graag en met alle plezier met je samen.") was als algemeen principe bedoeld.

Maar iedereen die 'm via email krijgt leest 'm natuurlijk als een concrete aansporing! :-)

Nooit over nagedacht. Toch leuk om van veel mensen even wat te horen.

[Geplaatst door: Vernimme Frank]

Beste
Over é-mail wil ik nog kwijt, dat, als het een bericht betreft, alles heel snel over en weer gaat, dat, door de snelheid, er veel bedoelingen verloren gaan, of verkeerd begrepen worden. E-mail is een goed communicatiemiddel, maar het vraagt enorm veel concentratie omdat de info, die doorgegeven wordt, snel verkeerd geïnterpreteerd kan worden.

[Geplaatst door: Taco Oosterkamp]

Dag Frank,

Dat ben ik helemaal met je eens.

E-mail is daarom vooral handig voor het snel afhandelen van "zakelijke afspraken".

Gelukkig komt het niet in de plaats van meer warme vormen van menselijke communicatie!

Vriendelijke groet,
Taco Oosterkamp